Leadership d’équipe et gestion de la performance :

• Encadrer, former et développer une équipe d’agents du service à la clientèle, en favorisant une culture d’excellence, de proactivité et d’amélioration continue.
• Gérer les horaires des agents et la charge de travail pour assurer une expérience client optimale et des temps de réponse rapides.
• Développer et gérer des indicateurs de performance clés (KPI), des classements et des programmes d’assurance qualité pour motiver l’équipe et suivre le succès.

Optimisation des processus et stratégie :

• Diriger l’amélioration continue des processus et des outils de soutien pour accroître l’efficacité et la qualité du service.
• Analyser les interactions avec les clients et les données des billets pour identifier les tendances, cerner les points de friction et développer des stratégies pour améliorer la satisfaction et la fidélisation de la clientèle.
• Servir de principal point de contact pour les problèmes clients complexes ou sensibles, en assurant une résolution rapide et efficace.

Collaboration entre les équipes :

• Agir en tant que porte-parole du client en collaborant étroitement avec les équipes de Produits et de Broadcast.
• Fournir des commentaires basés sur des données pour aider à améliorer l’expérience utilisateur et prévenir proactivement les problèmes courants.
• Travailler avec le marketing et les ventes pour assurer une expérience client cohérente et de haute qualité à travers tous les points de contact.

• 3 à 5 ans d’expérience dans un rôle de soutien à la clientèle, avec une expérience démontrée dans un poste de senior, de mentorat ou de leadership.
• Excellente maîtrise de l’outil de support à la clientèle Zendesk.
• Familiarité avec la création et la gestion de programmes de satisfaction client (CSAT) ou de Net Promoter Score (NPS).
• Excellentes compétences en communication et relations interpersonnelles, avec un talent pour le coaching clair et une collaboration interfonctionnelle efficace.
• Un esprit proactif et axé sur la résolution de problèmes, avec une passion pour l’amélioration de l’expérience client et de celle des agents.
• Le bilinguisme (français et anglais) est requis.

• Une solide compréhension du life cycle du client et de l’impact des interactions de soutien sur la conversion, l’engagement et la fidélisation.
• Expérience directe du soutien de produits B2C, en particulier des applications mobiles ou des services d’abonnement numérique.
• Expérience dans une entreprise de SaaS, de technologie ou de médias.

• Un bureau cool à Montréal 
• Flexibilité de faire du télétravail pour un maximum de 1 jour / semaine, suivant les besoins 
• Plan d’achat d’actions (avec une contribution de Stingray) 
• Accès aux soins de santé virtuels 
• Café Stingray avec petits-déjeuners et collations offerts tous les jours 
• Cours de fitness gratuits offerts chaque semaine 
• Accès à des consultations privées sur la nutrition et le bien-être 
• Cours de langues gratuits 
• Horaires d’été 
• Programme de loyauté pour célébrer les étapes importantes 
• 5@7 et événements festifs 
• Et bien plus encore! 

Le Groupe Stingray, dont le siège social est à Montréal, est une entreprise de premier plan dans le domaine de la musique, des médias et de la technologie, qui compte plus de 1 200 employés dans le monde. Nos bureaux sont situés dans le Vieux-Port de Montréal à quelques minutes de la piste cyclable du canal Lachine, un endroit de choix pour un pique-nique ou un jogging à l’heure du déjeuner (Change selon l’endroit).

Stingray souscrit aux principes d’équité en matière d’emploi et s’engage à faire en sorte que notre effectif soit représentatif des communautés que nous desservons et dans lesquelles nous œuvrons. Les femmes, les autochtones, les personnes handicapées et les minorités visibles sont encouragés à postuler et à s’identifier afin que nous puissions travailler à la pleine représentation de ces groupes au sein de notre entreprise.